Nichts sagt so zu wie Zusagen, die man hält - Termintreue: auch eine Sache der Kommunikation

Kundenanruf: „Können Sie nächste Woche kommen, um den Schaden zu reparieren?“ – „Klar, Dienstag in zwei bis drei Wochen wäre was frei.“
Kunde: „Morgens oder nachmittags?“ – Handwerker: „Ja.“

Ein Witz mit ernsthaftem Hintergrund: Fast 80 Prozent aller Kundenbeschwerden im Handwerk drehen sich um das Thema Termine. Was umgekehrt aber auch bedeutet, dass man durch Termintreue schon vier Fünfteln aller Beschwerden vorbeugen kann! Idealerweise, indem man darunter noch mehr versteht als Pünktlichkeit und Verlässlichkeit. Zu perfekter Termintreue gehört nämlich auch gute Kommunikation, weiß man in den 100 TOP-Betrieben. Ein paar praktische Tipps aus dem Mitgliederkreis:

 

Gute Kommunikation im Vorfeld:

• „Beim Timing bauen wir genügend Puffer ein, zumal unser Gewerk bekanntlich wetterabhängig ist.“
• „Es gibt tolle Tools für die Bewertung von Zeitrisiken im Bau. Aber oft reichen Erfahrungswerte.“
•  „Beim Auftakt-Meeting besprechen wir auch den Terminrahmen. Wenn alle im Team das Zeit-Ziel kennen, ist mehr Verständnis dafür da, wenn bei Bedarf mal unter Zeitdruck gearbeitet werden muss. So entsteht auf der Baustelle weniger Stress.“
• „Aktualisierungen und Änderungen werden sofort an alle Beteiligten weitergegeben, ratz-fatz per App.“

 

Gute Kommunikation im Umfeld:

• „Optimale Ressourcenplanung ist vor allem auch optimaler Lieferanten­kon­takt.“
• „Man sollte auf der Baustelle mehr im Blick haben als die eigenen Aufgaben. Wenn´s geht, sich mit anderen Gewerken abstimmen oder sogar Termine gemeinsam planen. Auf dem ´kleinen Dienstweg´ lässt sich noch manches koordinieren, was die Bauleitung nicht so auf dem Schirm hat.“

 

Gute Kommunikation mit der Kundenseite:

• „Termintreue fängt mit kurzen Reaktionszeiten und zügigen Abläufen an. Unbedingt gut ansprechbar und schnell erreichbar sein, zeitnah antworten.“
• „Kunden hören leicht bloß das, was sie gern hören wollen. Deshalb immer klar und konkret sein, gerade auch, wenn es um den Zeitbedarf geht.“
• „Besser weniger versprechen und mehr halten. Bei der Ausführungsqualität wie beim Terminrahmen gilt: Wenn man Erwartungen übertrifft, macht das Kunden richtig glücklich.“
• „Sei gerade heraus, wenn was schief geht: Verzögerungen und sonstige Probleme nie vertuschen oder verspätet melden. Je früher du informierst, desto weniger Anlass zu Ärger gibt es. Offenheit zeigt, dass man die Kunden ernst nimmt und sie nicht mit Ausreden abspeist.“
• „Entschuldigungen dürfen keine Beschuldigungen sein, das hat schon mein Meister gesagt. Schimpfe nie auf Mitarbeiter oder Lieferanten. Dass sie Zeitverlust verursacht haben, wird durch Schuldzuwei­sungen nicht behoben. Erkläre den Auftraggebern lieber, was getan wird, um das Problem zu lösen.“
• „Viele nehmen nur Kontakt mit den Kunden auf, wenn was nicht läuft. Wir machen das anders, geben zum Beispiel kleine Updates zu Baufortschritten. Klar, das bringt Aufwand mit sich. Aber macht auch besonders deutlich, wie aufmerksam wir sind, dass wir Termine halten und verlässlich für die Kunden da sind.“

 

Zwar besteht Termintreue in der Praxis natürlich trotz allem zunächst mal im Einhalten von Zeitplänen und Zusagen. Aber wer sie zum Anliegen und integralen Bestandteil der Kommunikationskultur im Unternehmen macht, kann Abläufe noch besser managen und die Kundenzufriedenheit stärken. Das macht Termintreue zu einem wertvollen Wettbewerbsvorteil.